2023年 Microsoft 商业趋势调查》发现，85%的客服专员希望数字工具更加敏捷、日程工作自动化，而且信息取得更容易。数字工具与客服团队的人机协作图景，也正与微软 Copilot 的智能化理念相契合。如何用智能副驾帮助企业的客服团队，在数智化转型的下半场如虎添翼、效能倍增呢？现已推出的 Microsoft Copilot for Service（预览版）给出了答案。

作为一款全新生成式 AI 解决方案，Microsoft Copilot for Service 致力于为企业客服团队提供智能副驾助手。经调研发现，微软客户服务和支持 (CSS) 团队在过去半年时间中，一直在 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 中使用 Copilot 功能。数据显示，平均案例处理时间缩减12%。

集成海量数据让客服拥有透视眼
Microsoft Copilot for Service 是如何省时间的呢？这得益于该 AI 服务的数据集成与生成能力。Microsoft Copilot for Service 可集成汇总企业组织可信知识源中已有的海量数据，全方位为客服专员的工作流程生成及时、有效的指导。此时，客服团队只需借助数据源信息（如公共网站、SharePoint、知识库文章和离线文件），即可在数分钟内通过 Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 等 CRM 数字化系统，开箱即用地解锁可信数据的生成式 AI 对话。

Copilot Chat是基于微软Semantic Kernel框架开发而成，除了自动生成文本之外，还具备个性化推荐、数据导入、可扩展、智能客服等功能，在商业场景化落地方面应用非常广泛。例如，微软将类ChatGPT功能集成在Microsoft 365中的Copilot，与该开源产品的功能非常相似。

数据导入成为Copilot Chat的最大亮点功能，允许用户将文档、数据等导入到Copilot Chat中从而实现独一无二的个性化问答。例如，把公司PDF格式的员工手册导入到Copilot Chat中，然后询问，员工需要遵守公司哪些特定规则？ChatGPT将根据导入的员工手册进行回答，而不是基于原始的训练数据。

单来说，新增的数据导入功能帮助用户简化了数据训练流程，实现一键完成个性化数据训练，这对于企业来说非常重要。
开源地址：https://github.com/microsoft/semantic-kernel/blob/main/samples/apps/copilot-chat-app/README.md

Copilot Chat主要功能
Copilot Chat除了自动生成文本之外，还具备个性化推荐、数据导入、可扩展、当智能客服等功能。所以，用户想构建智能客服、个性化推荐系统、人力资源助手、电子商务智能助手等，都能通过Copilot Chat实现。

数据导入：支持用户将数据、文档导入到Copilot Chat中，使 其能够了解特定上下文的最新知识，从而回答特定领域的问题。在微软演示的示例中，将微软的AI责任标准PDF文档导入其中，然后可以询问特定的问题。
智能客服：用户可将自身数据注入到Copilot Chat中训练独一无二的智能客服，为客户提供拟人化客服体验。
个性化推荐系统：通过自然语言处理和内存存储功能，可以为产品、服务或教育资源提供个性化推荐功能，提升商业转化率。

提升工作效率：Copilot Chat可帮助用户将很多重复、冗长、琐碎的业务实现自动化，从而让员工将时间、精力用在商业价值更高的工作上。